Servicio in situ: muchas charlas para conseguir algo de acción

Como propietario de varias computadoras Gateway, Phil Kirschner estaba satisfecho con el soporte técnico de la compañía. El Sr. Kirschner, un neoyorquino que trabaja en relaciones públicas fuera de su casa, descubrió que cuando tenía problemas, generalmente estaban relacionados con el software y que podía obtener la ayuda que necesitaba por teléfono.

Pero cuando compró una nueva computadora Gateway Select 950 en octubre pasado y escuchó lo que describió como ruidos de batidos y chasquidos la primera vez que la encendió, llamó al soporte técnico de inmediato. Había comprado una garantía en el lugar de tres años por $ 99, por lo que asumió que alguien vendría a su casa para solucionar el problema.

En cambio, el Sr. Kirschner pasó varias horas durante cinco días hablando por teléfono con representantes de soporte técnico. Cada vez que llamaba, dijo, se le indicaba que probara y formateara su disco duro y reinstalara los controladores.

'Tuve que llamar como ocho veces', dijo Kirschner. '' Todos los problemas que tenía estaban relacionados en parte con el disco duro, pero no estaban dispuestos a ir al sitio. El técnico decía: Vaya al modo seguro, haga esto, haga aquello, pero nada funcionó ''.

En un momento, el Sr. Kirschner acercó el teléfono a la parte posterior de la computadora para que el técnico pudiera escuchar los sonidos de batido que emanaban del disco duro. Fue un momento absurdo, pero valió la pena porque convenció al técnico para que enviara a alguien. Tres días después, un técnico llegó a la casa del Sr. Kirschner con un nuevo disco duro.

Pero el Sr. Kirschner dijo que el proceso había tomado demasiado tiempo. 'Me sentí estafado en el sentido de que pagué 99 dólares por una promesa de reparación inmediata', dijo, 'y tuve una larga espera y mucho tiempo de inactividad'.

Los acuerdos de servicio in situ, que ofrecen las tiendas de informática y los fabricantes que venden directamente a los consumidores, como Dell, Gateway y Micron, ofrecen tranquilidad a los usuarios de ordenadores que se preocupan por si algo va mal. Vendido por aproximadamente $ 79 y más dependiendo de la duración (generalmente de uno a cinco años), los acuerdos prometen que un técnico de soporte vendrá a la casa u oficina del cliente al siguiente día hábil para solucionar el problema.

Pero a pesar de que muchos consumidores obtienen la ayuda rápida que necesitan, otros, como el Sr. Kirschner, dicen que conseguir que un técnico de reparaciones vaya a la computadora puede ser difícil, ya que implica horas en el teléfono (gran parte en espera) y poca capacitación. técnicos. Las demoras en el servicio pueden extenderse mucho más allá de la promesa del siguiente día hábil.

'' El servicio in situ al siguiente día hábil no es eso en la mayoría de los casos '', dijo Tim Duffy, un defensor del consumidor en Los Ángeles que publica información para el consumidor en su sitio web (www.timduffy.com). '' Tienes que convencerlos de que necesitas la pieza, lo que puede llevar horas en el teléfono. Y muchas cosas, como el software, y en algunos casos, los teclados, monitores y ratones, no están cubiertos en absoluto en el acuerdo in situ ''. Por ejemplo, señaló Duffy, el acuerdo in situ de Hewlett-Packard cubre periféricos como teclados, mientras que el acuerdo de Micron no lo hace.

Para muchas personas, el primer obstáculo es diagnosticar el problema con un técnico por teléfono. Como alguien que ha pasado muchas horas con representantes de soporte técnico en nombre de sus clientes, Sarah Williams, consultora informática en Santa Fe, Nuevo México, dijo que el proceso se había vuelto mucho más frustrante en el último año debido a lo que parece ser una falta de experiencia por parte de los técnicos.

'Últimamente, las personas con las que estoy hablando parecen haber salido de la escuela sin ninguna experiencia', dijo. 'Me paso una hora repasando las cosas que leen en un guión antes de que me lo pasen a un supervisor'.

Los fabricantes de PC dicen que la resolución de problemas por teléfono es un paso necesario para determinar si un técnico necesita hacer una visita a domicilio. En su acuerdo para el servicio en el hogar, Dell dice que se enviará un técnico si es necesario después de que se realice la solución de problemas por teléfono.

'' Para lograr una solución cuando enviamos a alguien al sitio, tenemos que diagnosticar con precisión el problema desde el principio '', dijo Dan Allen, director de marketing de servicios al cliente de Dell para hogares y pequeñas empresas. 'Eso tiene que involucrar interacciones con el cliente'.

Jim Hobby, vicepresidente de atención al cliente de Gateway, dijo que las preguntas de diagnóstico formuladas por teléfono también ayudaron a descartar problemas con el software o los periféricos que no estaban instalados en el sistema cuando se vendió. 'A veces, a los clientes les gustaría que apoyáramos cosas que realmente deberían ser respaldadas por otro fabricante', dijo. `` A menudo es como buscar una aguja en un pajar, pero estamos usando herramientas para reducirla en gran medida ''.

Para agilizar las soluciones a los problemas informáticos y reducir el tiempo que los clientes y los técnicos dedican al teléfono, las empresas informáticas como Gateway, Dell y Micron han diseñado programas basados ​​en la Web que permiten a los usuarios iniciar sesión y que el software les diagnostique sus problemas antes de llamar al técnico. representantes.

El programa de soporte conectado de Micron, por ejemplo, que ha estado disponible para los consumidores durante el último año y medio, realiza un `` perfil de activos '' en un sistema y alerta automáticamente al usuario sobre cualquier actualización de controladores o parches para conflictos de hardware y software. Paul Desmond, gerente de revisiones de productos de Micron, dijo que el programa había reducido la cantidad de llamadas al personal de soporte técnico de Micron.

El Asistente de resolución de Dell, que la compañía comenzó a incluir con todos sus sistemas en agosto de 2000, permite a los clientes conectarse en línea con un técnico de Dell que puede discernir de forma remota si el problema es una falla de hardware o un conflicto entre el sistema operativo y el software. '' Entre el setenta y el noventa por ciento de las veces, los clientes deberían poder conectarse y solucionar el problema por sí mismos '', dijo Allen. 'Los pone en funcionamiento mucho más rápido que si enviáramos a alguien a la casa'.

En muchos casos, sin embargo, estas herramientas de diagnóstico basadas en Internet y en el teléfono solo logran molestar a muchos clientes con acuerdos in situ. Dave Gill, quien trabajó como especialista en soporte técnico con Gateway durante cinco años, hasta septiembre pasado, dijo que a menudo había recibido quejas sobre las expectativas de la gente para el servicio in situ. '' Nos encontramos con muchas situaciones en las que un cliente llamaba y exigía servicio en el sitio '', dijo, `` pero no querían solucionar ningún problema primero porque las ventas habían dicho que así funcionaría ''. . ''

Las demoras en el servicio son comunes cuando un fabricante de PC contrata a otra empresa para brindar soporte técnico. Ese fue el problema que encontró Noreen Norris, contable en San Diego, cuando la placa base de su computadora falló en enero. Primero trabajó con Dell por teléfono, tratando de determinar por qué Windows no se iniciaba en su nuevo escritorio. La Sra. Norris dijo que Dell luego hizo arreglos para que un técnico de BancTec, un centro de servicio local, reemplazara su placa base, pero que había llegado con la pieza equivocada. Conseguir la pieza correcta tomó varios días más. 'Cada vez que llamaba', dijo la Sra. Norris, 'el tipo de BancTec se quejaba de que tenían pocos técnicos y que tenían que llevar a alguien en avión. Hacían citas y no las cumplían'. . ''

Allen, de Dell, dijo que los retrasos en el servicio generalmente se producían porque una pieza no estaba disponible. 'Si su sistema tiene un disco duro que no está disponible en el mercado, enviar a un técnico en el lugar no es productivo', dijo. '' El hecho de que el técnico no pueda venir generalmente no es un problema para nosotros ''.

Otro malentendido común entre las personas con acuerdos de servicio in situ es que si llega un técnico para solucionar un problema de hardware, el cliente debe reemplazar los datos o archivos perdidos.

'Si reparan su disco duro, sus datos aún deben restaurarse', dijo Christopher Muto, consultor informático independiente en Nueva York. 'He tenido personas que han tenido llamadas de servicio y están sentadas rascándose la cabeza preguntándose qué hacer a continuación'.

Las quejas sobre el servicio in situ han aparecido en los sitios web de los fabricantes y en los sitios de quejas de los consumidores como eComplaints.com. En julio de 1998, Gateway pagó a la Comisión Federal de Comercio $ 290,000 para resolver un caso después de que la agencia acusó a Gateway de tergiversar su política de reembolso y el servicio de garantía en el lugar en sus anuncios. A Gateway se le prohibió prometer servicio en el sitio sin revelar las limitaciones del servicio.

Wayne Harris, director de investigaciones de investigación de la Junta de Protección al Consumidor del Estado de Nueva York, dijo que no vio muchas quejas sobre los acuerdos de servicio en el sitio, lo que le hizo pensar que los propietarios de PC finalmente obtendrían la ayuda que necesitaban. 'Generalmente, las quejas que recibimos provienen de consumidores a quienes se les ha prometido algo que no están recibiendo', dijo. `` En este caso, probablemente estén obteniendo el servicio, pero primero tienen que discutirlo por teléfono, por lo que probablemente sea más lento de lo que pensaban ''.

Después de esperar casi tres semanas para que le reemplazaran la placa base a través de su contrato in situ, Norris dijo que compraría su próxima computadora en un distribuidor local para poder empacarla y llevarla si algo salía mal. '' Puede haber ventajas de tener garantías en el lugar '', dijo, `` pero debe tener mucho tiempo disponible si desea servicio ''.

Consejos de servicio

Antes de llamar: lo que debe saber sobre las garantías

CUANDO llame al departamento de soporte técnico de un fabricante para solucionar problemas, haga algunas preguntas para averiguar cuánto sabe sobre computadoras la persona con la que está hablando.

'' No querrás hablar con alguien que está usando un libro y solo busca cosas '', dijo Tim Duffy, un defensor del consumidor en Los Ángeles. Si no está satisfecho de que la persona que lo está ayudando tenga la experiencia necesaria, pida hablar con otra persona.

A continuación, se ofrecen algunos consejos para aprovechar al máximo un contrato de servicio:

* Escriba los nombres de todos los técnicos con los que habla, así como las fechas y horas de cada llamada. Solicite un número de informe de incidente antes de colgar porque eso acelerará las cosas la próxima vez que llame.

* Si el técnico intenta solucionar el problema por teléfono, grabe la conversación (para asegurar el cumplimiento de las leyes federales o estatales, informe a la persona que lo está haciendo). Luego, puede consultar la cinta en lugar de tener que volver a llamar si olvida un paso.

* Sea flexible en las horas en las que puede estar presente para que un técnico haga una visita a domicilio. Jim Hobby, vicepresidente de atención al cliente de Gateway, dice que es crucial que la persona que usa la computadora esté presente.

* Cuando encienda su computadora por primera vez, déjela encendida durante 72 horas porque el calor es una de las principales causas de problemas con los equipos electrónicos y, por lo general, tiene privilegios completos de devolución si surge un problema tan temprano.

* La mayoría de las tarjetas de crédito de oro y platino duplicarán la garantía ofrecida por un fabricante para algo comprado con este tipo de tarjeta, por un período de cobertura adicional máximo de un año. Eso hace que sea más económico suscribirse a un año de servicio in situ para una computadora u otro dispositivo y duplicar la garantía comprándolo con una tarjeta de crédito dorada o platino, en lugar de suscribirse a dos o más años de servicio de sitio.

CATHERINE GREENMAN